Responsable du succès client

Raison d’être du poste

Le Responsable du succès client permet à De Marque de se distinguer par l’excellence de l’expérience client offerte à ses clients bibliothèques, en garantissant une intégration de notre produit avec les outils du client et en mettant de l’avant une approche humaine proactive. Il garantit un gain mutuel, en aidant les clients à croître et à atteindre leurs objectifs, tout en renforçant leur relation avec l’entreprise.

Rôle principal

Sous la supervision de la Directrice Succès Client et Optimisation, et en collaboration avec l’équipe interne, le Responsable Succès client – Bibliothèques veille à la relation client, à la qualité du service offert aux bibliothèques et à leurs membres, et à leur adoption durable des produits de l’entreprise. Il met en place des intégrations techniques visant à faciliter et à optimiser l’utilisation du produit, et son accompagnement de qualité est au cœur de la relation avec les clients, et plus particulièrement de ceux à fort potentiel pour l’entreprise.

Tâches et responsabilités

  • Assurer l’implantation de notre plateforme chez les nouveaux clients, notamment par son intégration à leur système intégré de gestion de bibliothèque avec authentification unique des usagers;
  • Assurer la formation de nouveaux clients, créer et maintenir des outils de formation;
  • Créer et maintenir une documentation utilisateur et une FAQ, en collaboration avec le spécialiste de la documentation;
  • Prendre en charge des questions de soutien technique de niveau avancé;
  • Participer à la mise en place d’une stratégie d’expérience client;
  • Promouvoir les évolutions des produits de De Marque auprès des clients;
  • Comprendre les besoins des utilisateurs et des clients de façon à partager sa connaissance des besoins et des problématiques avec d’autres équipes, notamment l’équipe Produit;
  • Participer à la rédaction de projets ou d’appels d’offres, au besoin.

Compétences et expériences requises

  • Bilingue (français, anglais) à l’écrit comme à l’oral – l’espagnol est un atout;
  • DEC en informatique ou expérience équivalente;
  • Connaissance des protocoles EZProxy, SAML, CAS, SIP2;
  • Expérience avec les API et la formation de clients à l’utilisation d’une API;
  • Expérience en gestion de clients, bonnes habiletés de communication écrites et orales;
  • Atout: avoir déjà travaillé avec des bibliothèques publiques;
  • Atout: connaissance du standard MARC.

Profil recherché

  • Aimer aider les gens et communiquer facilement;
  • Être débrouillard, proactif dans la recherche de solutions pour le client;
  • Réagir rapidement, savoir maîtriser son stress et distinguer les priorités.

Collaborations internes

Le poste requiert un travail de collaboration avec tous les départements de l’entreprise, notamment l’équipe Produit et le reste de l’équipe de Succès client.

Ce qu’offre De Marque

  • Des projets intéressants;
  • Un environnement de travail stimulant dans un quartier en effervescence;
  • Des assurances collectives compétitives;
  • Un REER FTQ avec contributions de l’employeur;
  • Une allocation mensuelle de transport;
  • Un incitatif à l’activité physique;
  • L’accès à une plateforme de médecine en ligne.

Note: notre bureau principal est situé à Québec, mais le télétravail est possible.

Précision: le masculin est utilisé dans cette offre afin d’alléger le texte. Chez De Marque, nous croyons fermement à la richesse de la diversité sous toutes ses formes, en emploi comme dans la vie.

Soumettre votre candidature

Si le défi vous intéresse, faites-nous parvenir votre dossier de candidature par courriel au service des ressources humaines (emplois@demarque.com).

Les petits caractères

Seuls les candidats retenus pour une entrevue seront contactés. La rémunération est concurrentielle et comporte des avantages sociaux (assurances collectives, allocation de transport, etc.).